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政風宣導

【法令宣導】保護消費權益 淺談電信消費糾紛

[發布單位] 輔導室  [日期] 2017-07-03
保護消費權益 淺談電信消費糾紛
■ 國家文官學院政風室主任及國立空中大學兼任助理教授 李志強
手機儼然已成為現代人不可或缺的隨身伴侶,根據財團法人資訊工業策進會統計,國人每天花在行動裝置的時間,幾乎是電視、廣播、平面媒體的1.5 倍,讓人驚訝的是,甚至高達5 成的民眾,每天超過3 小時在滑手機。在高度倚賴手機的時代,從購買手機、申辦門號、上網購物到通訊品質,都可能引發消費糾紛。為協助廣大消費群眾保護自身權益,本文歸納常見之電信消費糾紛並提出處理建議。
常見電信消費糾紛及處理建議
一、購買手機或周邊商品
手機標錯價格, 遭民眾瘋狂下標的事件時有所聞,為保障消費者權益,行政院消費者保護會審議通過《零售業等網路交易定型化契約應記載事項第5 點修正草
案》,刪除「企業經營者得於契約成立後2 個工作日內,附正當理由拒絕消費者下單」及「消費者已付款者,視為契約成立」之規定,並明定業者負有提供網路交易確認機制及履行契約之義務,要求業者應於消費者訂購流程中,提供商品之種類、數量及價格等之確認機制,以減少履約爭議。簡言之,只要網購買賣雙方都確認交易完成,即便賣方發現手機標錯價格,也不能再反悔,仍必須按照網路標示之價格出售。
以知名廠牌手機電池自燃事件為例,依據《消費者保護法》(簡稱〈消保法〉)
第7 條規定,企業經營者應確保該商品之安全性,致生損害於消費者或第三人時,應負連帶賠償責任,同法第10 條則明文,企業經營者於有事實足認其商品有危害消費者安全與健康之虞時,應即回收該批商品。另有關消費者購買通訊產品是否一律享有7天鑑賞期?依〈消保法〉第19 條規定,屬於通訊或訪問交易,始得於收受商品或接受服務後7 日內,以退回商品或書面通知方式解除契約,且無須說明理由及負擔任何費用或對價。換言之,如果消費者是在網路上購買手機即適用前述規定,但若是在通訊行現場購買則無鑑賞期之適用。
在此建議,購買手機或周邊商品除應先行檢視或瞭解商品之相關契約資料外,如發生消費糾紛時,可撥打1950 消費者服務專線,向各地方政府消費者服務中心申訴或至行政院消費者保護會網站(http://www.cpc.ey.gov.tw)進行線上申訴,以維護自身權益。
二、申辦門號及解約事宜
為明確界定電信業者與消費者之權利義務,國家通訊傳播委員會(簡稱CC)
訂頒「行動通訊網路業務服務契約範本」(簡稱契約範本),以下說明攸關消費者權益之重點。首先,消費者(指簽訂契約者)審閱契約之期間至少2 日,亦可申請行動上網服務試用,試用期間最長以7 日(168 小時)且單一門號僅提供試用乙次為限,而詳細收費標準資料,電信業者應於媒體、電子網站及其各營業場所公告或書面通知消費者,並視為契約之一部分,在資費調整時亦同1。
再者,消費者申辦門號時,電信業者得要求繳納保證金,作為其依本契約規定應付一切費用之擔保,當契約終止時,電信業者得以此項保證金充抵消費者積欠之各項費用。另依《號碼可攜服務管理辦法》規定,電信業者應提供其用戶號碼可攜服務,但消費者若保留原使用電話號碼轉換至其他電信業者時,移出經營者(指原門號之電信業者)得向攜碼用戶酌收號碼可攜服務移轉作業費用。在此提醒,依據消保法規定,定型化契約書經消費者簽名或蓋章者,業者應給與該定型化契約書正本,增訂此條文之目的在確使消費者可保有清楚之契約書以作為
憑證,避免日後舉證不易。
如果消費者發現手機遺失或被竊時,應立即以電話通知電信業者辦理暫停通信,而在未通知前,消費者仍應支付因該電信所生之所有費用,但自電信業者接獲通知時起之通信費,不在此限。此外,當消費者於契約期限未到,亦即中途辦理終止契約時,須繳交尚未出帳之電信服務費用,以及電信終端設備及其他契約搭配有價商品之補貼款(依約定總額為基準,以月為單位計算),而對於預繳金額之專案中途終止租約時,可要求業者依比例及公平合理原則,退還剩餘之預繳金額。
三、手機通訊品質不良
由於行動裝置普及,民眾申訴通訊連線品質不佳案件居高不下,為保障消費者權益,NCC 已要求各電信業者針對此類申訴案件,縮短處理流程,以符合民眾期待,而消費者若想了解行動上網速率,可至NCC 官網查詢2。此外,當發生連續斷訊達2 小時以上,若可歸責於電信業者之事由造成系統或電信機線設備障礙、阻斷,以致發生錯誤、遲滯、中斷或不能傳遞時,其暫停通信期間,應依契約範本所訂之標準扣減當月月租費或提供等值之電信服務。
結語
在高度倚賴手機的現代, 從購買手機、申辦門號、通訊品質到網購消費,均有可能衍生糾紛。為避免發生類似情事,最重要者,消費者應事先做好功課,千萬不要貪小便宜而上當,如坊間即有不肖業者號稱辦門號換現金、免費贈送手機、冒用證件申辦門號與購機、盜辦加值服務、透過電話行銷擅自替用戶續辦綁約等不當銷售行為,俗語說「貨比三家不吃虧」,選擇信譽良好的店家購機或申辦門號,始為上策。

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