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桃園農田水利會

稻田晨昏景象,右側水車不分日夜打水
政風宣導

【機關安全維護宣導】如何維護機關安全設施及同仁之人身安 全

[發布單位] 輔導室  [日期] 2017-08-03
如何維護機關安全設施及同仁之人身安全
如何維護機關安全設施及同仁之人身安全
一、注意可疑之人、事、物
多數行政機關為開放式服務機關,民眾進出洽公頻繁,要實施門禁管制實屬不易,惟可請服務臺或保全人員加強辨識可疑人物(例如:疑似攜帶危險物品、特別注意攝影機位置、穿著不合時宜、詢問特定人員位置、嘗試進入非洽公區或其他形跡詭異行為),並適時詢問洽公事由,藉由交談過程中初步判別是否有不良意圖。
二、充實監視設備系統
在發生糾紛時,往往各說各話,惟有證據能還原事實,監視設備除了監看洽公民眾有無異常舉動以作為預警資料外,更是發生糾紛時重要的佐證資料,過去有案例於法院審理時,即因調閱監視錄影畫面,發現民眾確實有對承辦人員狀似怒罵舉動,再輔以在場人員作證怒罵內容後,使法院得以認定該民眾確有侮辱公務員之行為。
三、訂定標準處理程序
對於洽公民眾可能發生之各種偶突發狀況,政風單位應協助機關訂定一套標準處理程序,從洽公動線、狀況發生、支援人力、協助單位等均應有明確的依據,其處理原則如下:
(一)先要引領民眾離開第一現場(窗口、櫃臺),倒杯水紓緩其憤怒之情緒,俟其心平氣和,再予以解釋。
(二)由後線或資深熟悉業務人員即時出面瞭解、避免衝突升高,並隔離不相干人員。
(三)誠懇、耐心、傾聽、婉轉解決對立、緩和情緒。
(四)不卑不亢、不使用刺激言語或誇張、過度肢體動作。
(五)察言觀色注意任何可能突發狀況。
(六)妥善因應衝突事件階段:潛伏、爆發、延續、善後期(可能發生不良副作用)之處理步驟。
(七)由主管、首長(副首長)最後出面斡旋緩頰,或以書面申訴等方式結束爭執。
四、加強員工危機意識
基層公務機關之業務與業者、民眾接觸頻繁,且與其權益息息相關,常遇有「爭執衝突」事件發生,公務員必須本諸職權依法行政,以「同理心」爭取與民眾「良性互動」,講求技巧,必能減少不必要之紛爭和困擾,另應教育宣導員工狀況處理程序,定期演練以使員工熟悉應變程序及提升危機意識。
參考資料:自由時報

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